Ce livre s'adresse à des lecteurs ayant déjà une connaissance de la démarche ITIL® V3 (par exemple, certifiés « Niveau 1 – Les fondamentaux ») et qui doivent s'impliquer dans la mise en œuvre de processus dans leur entreprise, et également à des gestionnaires de processus en leur fournissant des conseils pratiques.

Pour aider efficacement le lecteur dans la mise en œuvre de cette démarche, l'auteur rappelle les principes généraux et les notions importantes de la gestion de services et détaille, pour tous les processus et toutes les fonctions, les relations qu'ils peuvent entretenir les uns vis-à-vis des autres. La représentation originale de ces cartographies est une aide pratique pour le travail de mise en œuvre de la démarche. Le choix des acteurs qui vont intervenir, les compétences nécessaires et les points de vigilance à surveiller donnent un éclairage complémentaire aux bonnes pratiques ITIL® V3. Au-delà des processus majeurs de la démarche ITIL® V3 le livre donne également des informations sur les vingt-quatre processus et positionne la version ITIL® V2 ainsi que les améliorations apportées par la version ITIL® V3-2011. En se plaçant dans chaque processus, ce livre donne une vue claire des autres processus (attentes, livrables, relations, etc).


Les chapitres du livre :
Introduction – Les généralités d'ITIL® V3 – Le centre de services – Le support et l'analyse opérationnelle – L'offre et les accords de services – La mise en production, le contrôle et la validation – La planification, la protection et l'optimisation – La mise en œuvre de la démarche ITIL® V3 – Les autres versions d'ITIL® et ISO 20000 – Conclusion

Introduction

1. Préambule
2. Approfondir ITIL V3
   1. 1. Introduction
   2. 2. La cartographie
      1. a. La cartographie de la démarche ITIL V3
      2. b. La cartographie des processus dans les phases du cyclede vie
      3. c. La cartographie des processus ITIL V3
      4. d. La cartographie de l’entité informatique
3. Les enjeux et les difficultés de la mise en œuvre
   1. 1. Les enjeux de la mise en œuvre
   2. 2. La difficulté à surmonter au démarrage: le vocabulaire
   3. 3. Une approche
4. Les formations ITIL V3 niveau 2
   1. 1. Le cursus
   2. 2. Les formations niveau 2

Les généralités d'ITIL V3

1. La gestion de services
   1. 1. Introduction
   2. 2. La notion de service
   3. 3. La gestion de services
2. Les processus et les fonctions
   1. 1. Introduction
   2. 2. Les processus de la démarche ITIL V3
      1. a. Définition d’un processus
      2. b. La notion de rôle
      3. c. Les acteurs du processus
      4. d. Les documents associés aux processus
   3. 3. Les fonctions de la démarche ITIL V3
      1. a. Définition : la fonction
      2. b. La fonction centre de services
      3. c. La fonction gestion des opérations
      4. d. La fonction gestion technique
      5. e. La fonction gestion des applications
      6. f. Les contraintes de mise en œuvre des fonctions
3. Le cycle de vie de la démarche ITIL V3
   1. 1. Le schéma du cycle de vie
   2. 2. La stratégie des services
   3. 3. La conception des services
   4. 4. La transition des services
   5. 5. L’exploitation des services
   6. 6. L’amélioration continue des services
   7. 7. Les phases du cycle de vie des services et les processus associés

Le centre de services

1. Généralités
   1. 1. La mission et les objectifs du centre de services
   2. 2. Les concepts
   3. 3. Les notions de niveaux d’assistance et de niveauxd’expertise du support
2. L'implémentation d'un centre de services
   1. 1. L’assistance aux utilisateurs aujourd’hui dans lesentreprises
   2. 2. L’externalisation d’un centre de services
   3. 3. La configuration et l’architecture d’un centre deservices
   4. 4. L’outillage du centre de services
   5. 5. Le personnel du centre de services
   6. 6. Les indicateurs du centre de services
3. Le centre de services partagés (CSP)
   1. 1. Définition
   2. 2. Les principes de fonctionnement d’un CSP
   3. 3. ITIL V3 et le CSP

Le support et l'analyse opérationnelle

1. La phase de l'exploitation des services
   1. 1. Introduction
   2. 2. Les objectifs
   3. 3. La communication
   4. 4. Présentation générale desopérations
   5. 5. La cartographie
2. Le processus de la gestion des évènements
   1. 1. Définitions
      1. a. Évènement
      2. b. Types d’évènements
   2. 2. Les objectifs
   3. 3. Les acteurs
   4. 4. La cartographie détaillée
   5. 5. Les processus de la phase de l’exploitation des services en relation avec le processus de la gestion des évènements
      1. a. Le processus de la gestion des incidents
      2. b. Le processus de la gestion des problèmes
   6. 6. Les processus des autres phases du cycle de vie enrelation avec le processus de la gestion des évènements
      1. a. Le processus de la gestion des changements
      2. b. Le processus de la gestion des actifs de serviceset des configurations
      3. c. Le processus de la gestion de la connaissance
      4. d. Le processus de la gestion du catalogue de services
      5. e. Le processus de la gestion des niveaux de services
      6. f. L’amélioration continue des services
   7. 7. Les points de vigilance
3. Le processus de la gestion des incidents
   1. 1. Définitions
      1. a. Incident
      2. b. États d’un service
      3. c. Incident majeur
   2. 2. Les objectifs
   3. 3. Les acteurs
   4. 4. La cartographie détaillée
   5. 5. Les processus de la phase de l’exploitation des services en relation avec le processus de la gestion des incidents
      1. a. Le processus de la gestion des évènements
      2. b. Le processus de la gestion des problèmes
      3. c. Le processus de la gestion des accès
   6. 6. Les processus des autres phases du cycle de vie enrelation avec le processus de la gestion des incidents
      1. a. Le processus de la gestion des changements
      2. b. Le processus de la gestion des actifs de serviceset des configurations
      3. c. Le processus de la gestion de la connaissance
      4. d. Le processus de la gestion du catalogue de services
      5. e. Le processus de la gestion des niveaux de services
      6. f. Le processus de la gestion de la disponibilité
      7. g. Le processus de la gestion de la capacité
      8. h. Le processus de la gestion de la continuité desservices
      9. i. Le processus de la gestion de la sécurité
      10. j. L’amélioration continue des services
   7. 7. Les points de vigilance
4. Le processus de la gestion des problèmes
   1. 1. Définitions
      1. a. Problème
      2. b. Erreur connue et solution de contournement
   2. 2. Les objectifs
   3. 3. Les acteurs
   4. 4. La cartographie détaillée
   5. 5. Les processus de la phase de l’exploitation des services en relation avec le processus de la gestion des problèmes
      1. a. Le processus de la gestion des évènements
      2. b. Le processus de la gestion des incidents
   6. 6. Les processus des autres phases du cycle de vie enrelation avec le processus de la gestion des problèmes
      1. a. Le processus de la gestion financière
      2. b. Le processus de la gestion des changements
      3. c. Les processus de la gestion de la disponibilité etde la capacité
      4. d. Le processus de la gestion de la continuité deservices
      5. e. Le processus de la gestion de la sécurité informatique
      6. f. Le processus de la gestion de la connaissance
      7. g. L’amélioration continue des services
   7. 7. Les points de vigilance
5. Le processus de l'exécution des requêtes
   1. 1. Définition
   2. 2. Les objectifs
   3. 3. Les acteurs
   4. 4. La cartographie détaillée
   5. 5. Les processus de la phase de l’exploitation des services en relation avec le processus de l’exécution des requêtes
      1. a. Le processus de la gestion des accès
   6. 6. Les processus des autres phases du cycle de vie enrelation avec le processus de l’exécution des requêtes
      1. a. Le processus de la gestion des changements
      2. b. Les processus du catalogue de services et de la gestiondes niveaux de services
   7. 7. Les points de vigilance
6. Le processus de la gestion des accès
   1. 1. Définitions
      1. a. Accès
      2. b. Droits et privilèges
      3. c. Identité
   2. 2. Les objectifs
   3. 3. Les acteurs
   4. 4. La cartographie détaillée
   5. 5. Le processus de la phase de l’exploitation des services en relation avec le processus de la gestion des accès
      1. a. Le processus de l’exécution des requêtes
   6. 6. Les processus des autres phases du cycle de vie enrelation avec le processus de la gestion des accès
      1. a. Le processus de la gestion de la sécurité
      2. b. Le processus de la gestion de la continuité desservices
   7. 7. Les points de vigilance
7. Conclusion

L'offre et les accords de services

1. Préambule
2. La phase de la stratégie des services
   1. 1. Les objectifs
   2. 2. Les processus
   3. 3. La cartographie
3. La phase de la conception des services
   1. 1. Les objectifs
   2. 2. Les processus
   3. 3. La cartographie
4. Le processus de la gestion du portefeuille de services
   1. 1. Définitions
      1. a. Portefeuille de services
      2. b. Étude d’opportunité des métiers
   2. 2. Les objectifs
   3. 3. Les acteurs
   4. 4. La cartographie détaillée
   5. 5. Les processus de la phase de la stratégiedes services en relation avec le processus de la gestion du portefeuillede services
      1. a. Le processus de la gestion de la définitionde la stratégie
      2. b. Le processus de la gestion de la demande
      3. c. Le processus de la gestion financière
   6. 6. Les processus des autres phases du cycle de vie enrelation avec le processus de la gestion du portefeuille de services
      1. a. Le processus de la gestion du catalogue de services
      2. b. Le processus de la gestion des niveaux de services
      3. c. L’amélioration continue des services
   7. 7. Les points de vigilance
5. Le processus de la gestion financière
   1. 1. Définitions
      1. a. Retour sur investissement
      2. b. Coût de possession des services informatiques
      3. c. Modèle de coûts
   2. 2. Les objectifs
   3. 3. Les acteurs
   4. 4. La cartographie détaillée
   5. 5. Les processus de la phase de la stratégiedes services en relation avec le processus de la gestion financière
      1. a. Le processus de la définition de la stratégie
      2. b. Le processus de la gestion du portefeuille de services
   6. 6. Les processus des autres phases du cycle de vie enrelation avec le processus de la gestion financière
      1. a. Le processus de la gestion des niveaux de services
      2. b. Tous les autres processus
   7. 7. Les points de vigilance
6. Le processus de la gestion des niveaux de services
   1. 1. Les objectifs
   2. 2. Les acteurs
   3. 3. La cartographie détaillée
   4. 4. Les processus de la phase de la conception des services en relation avec le processus de la gestion des niveaux de services
      1. a. Le processus de la gestion de la capacité
      2. b. Le processus de la gestion de la disponibilité
      3. c. Le processus de la gestion de la continuité deservices
      4. d. Le processus de la gestion de la sécurité
      5. e. Le processus de la gestion des fournisseurs
      6. f. Le processus de la gestion du catalogue de services
   5. 5. Les processus des autres phases du cycle de vie enrelation avec le processus de la gestion des niveaux de services
      1. a. Le processus de la gestion du portefeuille de services
      2. b. Le processus de la gestion des incidents
      3. c. Tous les autres processus
      4. d. L’amélioration continue des services
   6. 6. Les points de vigilance
7. Le processus de la gestion du catalogue de services
   1. 1. Définition
   2. 2. Les objectifs
   3. 3. Les acteurs
   4. 4. La cartographie détaillée
   5. 5. Les processus de la phase de la conception des services en relation avec le processus de la gestion du catalogue de services
      1. a. Le processus de la gestion des niveaux de services
   6. 6. Les processus des autres phases du cycle de vie enrelation avec le processus de la gestion des niveaux de services
      1. a. Le processus de la gestion du portefeuille de services
      2. b. Le processus de l’éxecution desrequêtes
   7. 7. Les points de vigilance
8. Le processus de la gestion des fournisseurs
   1. 1. Définitions
      1. a. Contrat
      2. b. Réversibilité
   2. 2. Les objectifs
   3. 3. Les acteurs
   4. 4. La cartographie détaillée
   5. 5. Les processus de la phase de la conception des services en relation avec le processus de la gestion des fournisseurs
      1. a. Le processus de la gestion des niveaux de services
   6. 6. Les processus des autres phases du cycle de vie enrelation avec le processus de la gestion des fournisseurs
      1. a. Le processus de la gestion de la connaissance
   7. 7. Les points de vigilance
   8. 8. Les bonnes pratiques eSCM
9. Les accords de services
   1. 1. Définitions
   2. 2. La contractualisation
   3. 3. La négociation
   4. 4. Les relations entre les différents contrats
   5. 5. La signature
   6. 6. La déclinaison des contrats
   7. 7. Les documents
      1. a. L’expression des besoins
      2. b. Le contrat de services (SLA)
      3. c. L’accord opérationnel interne
      4. d. Le contrat de sous-traitance
      5. e. L’organisation des contrats
   8. 8. Les acteurs
      1. a. Le gestionnaire des niveaux de services
      2. b. Les représentants de la relation client (servicemanagers)
      3. c. Le gestionnaire des fournisseurs
   9. 9. La satisfaction du client
10. L'offre de services
    1. 1. Les documents
       1. a. Le catalogue de services
       2. b. Le dossier d’opportunité métier
       3. c. Le schéma directeur informatique
       4. d. Le portefeuille de services
    2. 2. Les acteurs
       1. a. Le client
       2. b. Le propriétaire de service
       3. c. Le gestionnaire des niveaux de services
       4. d. Le gestionnaire du catalogue de services
       5. e. Le gestionnaire du portefeuille de services
       6. f. La Direction
11. Conclusion

La mise en production, le contrôle et la validation

1. La phase de la transition des services
   1. 1. Les objectifs
   2. 2. Les processus
   3. 3. La cartographie
2. Le processus de la gestion des changements
   1. 1. Définitions
      1. a. Changement
      2. b. Demande de changement (RFC)
   2. 2. Les objectifs
   3. 3. Les acteurs
      1. a. Le gestionnaire des changements
      2. b. Le comité consultatif des changements
      3. c. Le comité d’urgence
   4. 4. La cartographie détaillée
   5. 5. Les processus de la phase de la transition des services en relation avec le processus de la gestion des changements
      1. a. Le processus de la gestion des actifs de serviceset des configurations
      2. b. Le processus de l’évaluation
      3. c. Le processus de la gestion des déploiements et des mises en production
      4. d. Le processus de la planification et support
   6. 6. Les processus des autres phases du cycle de vie enrelation avec le processus de la gestion des changements
      1. a. Le processus de la gestion des incidents
      2. b. Le processus de la gestion des problèmes
      3. c. Le processus de l’exécution des requêtes
      4. d. Le processus de la gestion de la disponibilité
      5. e. Le processus de la gestion de la continuité desservices
      6. f. Le processus de la gestion financière
      7. g. Tous les processus
   7. 7. Les points de vigilance
      1. a. Le positionnement
      2. b. Le périmètre des changements
      3. c. L’accompagnement au changement
      4. d. Simplicité et flexibilité
3. Le processus de la planification et support
   1. 1. La cartographie détaillée
   2. 2. Les processus de la phase de la transition des services en relation avec le processus de la planification et support
      1. a. Le processus de la gestion des changements
      2. b. Le processus de la gestion des déploiements et des mises en production
      3. c. La relation du processus de la planification et supportavec lui-même
   3. 3. Les processus des autres phases du cycle de vie enrelation avec le processus de la planification et support
   4. 4. Les points de vigilance
4. Le processus de la gestion des déploiements et des mises en production
   1. 1. Définitions
      1. a. Unité de production
      2. b. DML
      3. c. Politique de mise en production
   2. 2. Les objectifs
   3. 3. Les acteurs
      1. a. Le gestionnaire du processus
      2. b. Le gestionnaire du packaging et de la construction
      3. c. L’équipe de déploiementet d’installation
      4. d. L’équipe de support de débutde vie
   4. 4. La cartographie détaillée
   5. 5. Les processus de la phase de la transition des services en relation avec le processus de la gestion des déploiements etdes mises en production
      1. a. Le processus de la gestion des changements
      2. b. Le processus de la gestion des actifs de serviceset des configurations
      3. c. Le processus de la validation et tests
      4. d. Le processus de l’évaluation
      5. e. Le processus de la planification et support
      6. f. Le processus de la gestion de la connaissance
   6. 6. Les processus des autres phases du cycle de vie enrelation avec le processus de la gestion des déploiementset des mises en production
      1. a. Le processus de la gestion des évènements
      2. b. Le processus de la gestion des incidents
   7. 7. Les points de vigilance
5. Le processus de la gestion des actifs de services et des configurations
   1. 1. Définitions
      1. a. Élément de configuration
      2. b. CMDB
      3. c. CMS
   2. 2. Les objectifs
   3. 3. Les acteurs
   4. 4. La cartographie détaillée
   5. 5. Les processus de la phase de la transition des services en relation avec le processus de la gestion des actifs de serviceset des configurations
      1. a. Le processus de la gestion des changements
      2. b. Le processus de la gestion des déploiements et des mises en production
      3. c. Le processus de la gestion de la connaissance
   6. 6. Les processus des autres phases du cycle de vie enrelation avec le processus de la gestion des actifs de services etdes configurations
      1. a. Le processus de la gestion de la continuité deservices
      2. b. Les processus de la démarche ITIL
   7. 7. Les points de vigilance
6. Le processus de l'évaluation
   1. 1. L’objectif
   2. 2. Les acteurs
   3. 3. La cartographie détaillée
   4. 4. Les processus de la phase de la transition des services en relation avec le processus de l’évaluation
      1. a. Le processus de la gestion des changements
      2. b. Le processus de la gestion des déploiements et des mises en production
      3. c. Le processus de la validation et tests
   5. 5. Les processus des autres phases du cycle de vie enrelation avec le processus de l’évaluation
   6. 6. Les points de vigilance
7. Le processus de la validation et tests
   1. 1. Les objectifs
   2. 2. Les acteurs
   3. 3. La cartographie détaillée
   4. 4. Les processus de la phase de la transition des services en relation avec le processus de la validation et de tests
      1. a. Le processus de la gestion des déploiements et des mises en production
      2. b. Le processus de l’évaluation
   5. 5. Les processus des autres phases du cycle de vie enrelation avec le processus de la validation et de tests
      1. a. Le processus de la gestion de la continuité deservices
   6. 6. Les points de vigilance
8. Le processus de la gestion de la connaissance
   1. 1. Définitions
   2. 2. Les acteurs
   3. 3. La cartographie détaillée
   4. 4. Les processus de la phase de la transition des services en relation avec le processus de la gestion de la connaissance
      1. a. Le processus de la gestion des actifs de serviceset des configurations
   5. 5. Les processus des autres phases du cycle de vie enrelation avec le processus de la gestion de la connaissance
      1. a. Le processus de la gestion des évènements
      2. b. Le processus de la gestion des incidents
      3. c. Le processus de la gestion des problèmes
      4. d. Les processus du cycle de vie
   6. 6. Les points de vigilance
9. Conclusion

La planification, la protection et l'optimisation

1. Présentation générale
   1. 1. Introduction
   2. 2. Les objectifs
   3. 3. La cartographie
2. Le processus de la gestion de la demande
   1. 1. Définitions
      1. a. Schéma d’activités des métiers
      2. b. Mécanisme de production et de consommation
   2. 2. Les objectifs
   3. 3. Les acteurs
   4. 4. La cartographie détaillée
   5. 5. Les processus de la phase de la stratégiedes services en relation avec le processus de la gestion de lademande
      1. a. Le processus de la définition de la stratégie
      2. b. Le processus de la gestion du portefeuille de services
      3. c. Le processus de la gestion financière
   6. 6. Les processus des autres phases du cycle de vie enrelation avec le processus de la gestion de la demande
      1. a. Le processus de la gestion de la capacité
      2. b. L’amélioration continue des services
   7. 7. Les points de vigilance
3. Le processus de la gestion de la capacité
   1. 1. Définitions
      1. a. Plan de capacité
      2. b. Modélisation
      3. c. Dimensionnement des applications
      4. d. Tunning
   2. 2. Les objectifs
   3. 3. Les acteurs
   4. 4. La cartographie détaillée
   5. 5. Les processus de la phase de la conception des services en relation avec le processus de la gestion de la capacité
      1. a. Le processus de la gestion des niveaux de services
      2. b. Le processus de la gestion de la continuité deservices
      3. c. Le processus de la gestion des fournisseurs
   6. 6. Les processus des autres phases du cycle de vie enrelation avec le processus de la gestion de la capacité
      1. a. Le processus de la gestion des incidents
      2. b. Le processus de la gestion des problèmes
      3. c. Le processus de la gestion de la demande
      4. d. Le processus de la gestion financière
      5. e. Le processus de la gestion des actifs de serviceset des configurations
   7. 7. Les points de vigilance
4. Le processus de la gestion de la disponibilité
   1. 1. Définitions
      1. a. Disponibilité d’un composant oud’un service
      2. b. Point unique de panne
      3. c. Fiabilité d’un composant ou d’un service
      4. d. Maintenabilité d’un composant ou d’un service
      5. e. Résilience
      6. f. Plan de disponibilité
   2. 2. Les objectifs
   3. 3. Les acteurs
   4. 4. La cartographie détaillée
   5. 5. Les processus de la phase de la conception des services en relation avec le processus de la gestion de la disponibilité
      1. a. Le processus de la gestion des niveaux de services
      2. b. Le processus de la gestion de la continuité deservices
   6. 6. Les processus des autres phases du cycle de vie enrelation avec le processus de la gestion de la disponibilité
      1. a. Le processus de la gestion des incidents
      2. b. Le processus de la gestion des problèmes
      3. c. L’amélioration continue des services
   7. 7. Les points de vigilance
5. Le processus de la gestion de la continuité de services
   1. 1. Définitions
      1. a. Actif de service
      2. b. Menace
      3. c. Vulnérabilité
      4. d. Risque
      5. e. Plan de continuité des services informatiqueset plan de secours
   2. 2. Les objectifs
   3. 3. Les acteurs
   4. 4. La cartographie détaillée
   5. 5. Les processus de la phase de la conception des services en relation avec le processus de la gestion de la continuité deservices
      1. a. Le processus de la gestion des niveaux de services
      2. b. Le processus de la gestion de la disponibilité
      3. c. Le processus de la gestion de la capacité
      4. d. Le processus de la gestion de la sécurité informatique
   6. 6. Les processus des autres phases du cycle de vie enrelation avec le processus de la gestion de la continuité de services
      1. a. Le processus de la gestion des incidents
      2. b. Le processus de la gestion des problèmes
      3. c. Le processus de la gestion des accès
      4. d. Le processus de la gestion des changements
      5. e. Le processus de la validation et tests
      6. f. Le processus de la définition de la stratégie
      7. g. Le processus de la gestion du portefeuille de services
      8. h. L’entreprise
   7. 7. Les points de vigilance
6. Le processus de la gestion de la sécurité informatique
   1. 1. Définitions
      1. a. Disponibilité des données
      2. b. Confidentialité des données
      3. c. Intégrité des données
      4. d. Authenticité et non-répudiationdes données
      5. e. Traçabilité
   2. 2. Les objectifs
   3. 3. Les acteurs
   4. 4. La cartographie détaillée
   5. 5. Les processus de la phase de la conception des services en relation avec le processus de la gestion de la sécurité informatique
      1. a. Le processus de la gestion des niveaux de services
      2. b. Le processus de la gestion de la continuité deservices
   6. 6. Les processus des autres phases du cycle de vie enrelation avec le processus de la gestion de la sécurité informatique
      1. a. Le processus de la gestion des incidents
      2. b. Le processus de la gestion des problèmes
      3. c. Le processus de la gestion des accès
      4. d. Le processus de la validation et tests
      5. e. Le processus de l’évaluation
      6. f. L’entreprise
      7. g. Tous les processus
   7. 7. Les points de vigilance
7. L'amélioration continue des services
   1. 1. Définitions
      1. a. Indicateurs
      2. b. Mesure
      3. c. Bases de références (baseline)
      4. d. Amélioration continue en six étapes
      5. e. Rapports et tableaux de bord
   2. 2. Les objectifs
   3. 3. Les acteurs
   4. 4. La cartographie
      1. a. La relation avec les propriétaires de services
      2. b. La relation avec le gestionnaire du processus degestion des niveaux de services
      3. c. La relation avec les clients
      4. d. La relation avec tous les propriétaires deprocessus
      5. e. La relation avec le gestionnaire des problèmes
      6. f. La relation avec les fonctions
      7. g. La relation avec le gestionnaire des services
   5. 5. Le processus d’amélioration continueen sept étapes
   6. 6. Les points de vigilance
8. Conclusion

La mise en œuvre de la démarche ITIL V3

1. Préambule
2. La méthodologie de mise en œuvre
3. L'accompagnement aux changements
4. La formation des collaborateurs à la démarche ITIL
5. Les priorités de la mise en œuvre d’ITIL
6. Les facteurs de succès et les causes d’échec de la mise en œuvre d’ITIL
   1. 1. Les causes d’échec
   2. 2. Les recommandations pour un succès
7. Le choix des acteurs de la démarche ITIL
   1. 1. Le gestionnaire des services
   2. 2. Le sponsor
   3. 3. Le propriétaire de processus
   4. 4. Le gestionnaire de processus
   5. 5. Le propriétaire de services
   6. 6. Le gestionnaire des niveaux de services
   7. 7. Le gestionnaire des changements
   8. 8. Le gestionnaire des incidents
   9. 9. Les clients
8. Les outils de gestion de services
9. Les processus de l'informatique qui ne sont pas décrits dans la démarche ITIL
   1. 1. Les processus non ITIL
   2. 2. Les autres normes et standards

Les autres versions d’ITIL et ISO 20000

1. Introduction
2. La version ITIL V2
3. La version ITIL V3-2011 : les différences
4. La norme ISO 20000

Conclusion

1. Conclusion

Glossaire

1. Les acronymes de la démarche ITIL V3
2. Les mots-clés de la démarche ITIL V3
   1. 1. Généralités ITIL
   2. 2. La stratégie des services
   3. 3. La conception des services
   4. 4. La transition des services
   5. 5. L’exploitation des services
   6. 6. L’amélioration continue des services