Objectifs du chapitre

Dans un environnement professionnel en constante évolution, les entreprises sont amenées à anticiper, planifier et optimiser leurs processus à travers des scénarios d’utilisation adaptés à leurs enjeux métiers. Un scénario d’utilisation est une description structurée d’une situation réelle ou projetée, illustrant comment une organisation peut atteindre un objectif spécifique en mobilisant ses ressources humaines, techniques et organisationnelles.

L’objectif de ce chapitre est de fournir une méthodologie claire pour concevoir, analyser et mettre en œuvre des scénarios d’utilisation pertinents, en s’appuyant sur des exemples concrets issus de différents secteurs d’activité. Nous aborderons également les bonnes pratiques, les prérequis, l’analyse d’impact et le retour d’expérience pour garantir l’efficacité et la pérennité des solutions déployées.

Typologie et objectifs des scénarios d’utilisation

La modélisation des scénarios d’utilisation constitue une étape clé dans la mise en œuvre de projets Copilot Studio. Elle permet de structurer les cas d’usage autour d’une intention métier ou technologique clairement identifiée, en tenant compte des parties prenantes, des contraintes organisationnelles, et des indicateurs de succès.

1. Définition et typologie

Un scénario d’utilisation est une représentation détaillée d’une situation cible dans laquelle un agent Copilot intervient pour automatiser, assister ou fluidifier un processus métier. Il s’articule autour d’un enchaînement logique d’actions, d’interactions et de décisions, intégrant des composants Microsoft 365, des services externes et des flux d’information.

On distingue quatre grandes familles de scénarios dans les environnements professionnels :

Scénarios métiers

Objectif : optimiser un processus existant ou automatiser une tâche récurrente.
Exemples : traitement automatique des demandes RH, qualification de leads dans un CRM, réponse client par Copilot.
Cible : utilisateurs finaux, managers opérationnels.

Scénarios technologiques

Objectif : favoriser l’adoption ou la maîtrise d’une...

Méthodologie de construction d’un scénario

1. Étapes de conception

La réussite d’un projet Copilot Studio repose sur une phase de conception structurée, collaborative et orientée résultats. Microsoft recommande de formaliser les scénarios d’usage sous forme de fiches standardisées pour garantir la cohérence fonctionnelle, la traçabilité des objectifs et la pertinence des indicateurs de performance. Cette approche s’aligne sur les meilleures pratiques de la Power Platform et de Copilot Studio pour l’automatisation et la gouvernance des processus métier.

a. Étapes structurées de conception

Identification du besoin

Définir le processus métier ciblé : automatisation de réponses, assistance à la saisie, génération de documents, collecte de données, etc.
Clarifier les objectifs opérationnels : gain de temps, réduction des erreurs, amélioration de l’expérience utilisateur.
Alignement stratégique : s’assurer que le scénario s’inscrit dans un programme métier ou IT prioritaire (ex. : modernisation du support, transformation numérique, etc.

Cartographie des acteurs

Recenser les parties prenantes :

Métier : utilisateurs finaux, managers opérationnels.
IT : concepteurs, administrateurs, responsables sécurité.
Fonctions support : conformité, formation, gouvernance.

Définition des rôles et responsabilités :...

Exemples concrets de scénarios d’utilisation

1. Scénario métier : Automatisation du traitement des factures

Contexte

Une entreprise souhaite réduire le temps de traitement manuel des factures fournisseur, souvent source d’erreurs, de retards et de surcharge pour les équipes comptables. L’objectif est d’illustrer comment Microsoft Copilot Studio permet d’automatiser ce processus, en orchestrant l’ensemble des étapes via des agents IA personnalisés et des workflows intégrés.

Objectif

Automatiser la saisie, la validation et l’archivage des factures fournisseurs, tout en garantissant sécurité, conformité et traçabilité.

Étapes détaillées du processus automatisé

Centralisation multicanale des factures : les factures reçues par e-mail ou via un portail fournisseur sont automatiquement collectées par un agent Copilot Studio connecté à la messagerie et aux espaces de dépôt (SharePoint, OneDrive, etc.). L’agent vérifie la conformité du format et alerte en cas d’anomalie ou de pièce manquante.
Extraction automatisée des données (OCR avancé) : Copilot Studio orchestre l’intégration avec un service d’OCR (reconnaissance optique de caractères) pour extraire les informations clés (montant, TVA, date, fournisseur, numéro de commande) depuis les PDF ou images. L’agent IA contrôle la qualité de l’extraction et propose des corrections en cas d’incertitude, tout en tenant compte des évolutions réglementaires.
Validation automatisée et rapprochement : les données extraites sont automatiquement comparées aux commandes présentes dans l’ERP (ex. : Dynamics 365) via un connecteur Copilot Studio. En cas de correspondance, la facture est validée ; sinon, l’agent notifie les services concernés pour arbitrage. Les règles de gestion sont personnalisables selon les besoins métiers.
Archivage électronique et notifications : après validation, les factures sont archivées électroniquement dans un dossier sécurisé avec gestion des accès. Copilot Studio envoie des notifications aux services concernés...

Prérequis, bonnes pratiques et points de vigilance

Avant de lancer un projet structuré avec Microsoft Copilot Studio, il est impératif de disposer d’un environnement technique mature, d’une gouvernance bien définie, et d’un budget maîtrisé. Cette section présente les éléments clés à valider en amont, pour garantir une implémentation robuste, sécurisée et alignée avec les enjeux métiers.

1. Prérequis techniques et organisationnels

Infrastructure performante, sécurisée et évolutive

Pour garantir une expérience fluide, évolutive et conforme aux standards de qualité IT, l’environnement technique doit répondre aux exigences suivantes :

Performance des équipements :

postes et serveurs récents avec 8 à 16 Go de RAM, processeurs multicœurs, et stockage SSD,
environnement de test local disponible pour valider les intégrations.

Connectivité réseau :

bande passante stable avec faible latence vers Microsoft 365, Azure et Power Platform,
compatibilité avec les services cloud utilisés : Microsoft Graph, Azure AI Services, Dataverse, etc.

Interopérabilité Azure :

vérification des endpoints critiques : Azure Private Link, pare-feu, proxys autorisés.

Résilience et supervision :

intégration dans un système de supervision existant (Azure Monitor, Microsoft Sentinel),
mise en place d’alertes proactives pour détecter les anomalies ou incidents.

Compétences ciblées et formation continue

La qualité des agents repose sur les compétences opérationnelles de l’équipe projet :

Conception conversationnelle :

Maîtrise des entités, intents, prompts, logique de dialogue et conditions métier.

Orchestration des flux :

Expertise en Power Automate, appels API, gestion des connecteurs tiers.

Sécurité et données :

Connaissance des modèles de données (Dataverse), règles DLP, gestion des secrets (Azure Key Vault).

Formation continue :

Suivi des parcours Microsoft Learn, certifications (PL-200, AI-102), communautés techniques.

Gouvernance claire, centralisée et agile

Une gouvernance efficace assure la cohérence, la conformité...

Analyse d’impact, retour d’expérience et amélioration continue dans Copilot Studio

Dans tout projet de déploiement d’agents conversationnels, la phase postproduction. La réussite d’un projet Copilot Studio ne se mesure pas uniquement à sa mise en service, mais à sa capacité à évoluer, à s’adapter aux retours terrain et à générer une amélioration continue. Cette section vous guide dans la structuration des phases post-déploiement, depuis l’évaluation d’impact jusqu’à la stimulation de l’innovation.

1. Évaluation de l’impact

L’évaluation ne se limite pas aux performances techniques. Elle s’étend à l’analyse métier, à la conformité réglementaire et à l’adhésion des utilisateurs finaux. Elle permet d’identifier les points forts du copilote, les zones d’amélioration, et d’objectiver les décisions de mise à jour ou de retrait.

Indicateurs de performance clés (KPI)

Adoption et engagement : nombre d’utilisateurs uniques, fréquence d’utilisation, parcours récurrents.
Taux de résolution automatisée : indicateur clé du ROI. Un taux élevé suggère une automatisation efficace.
Taux d’escalade vers un humain : à analyser conjointement avec la satisfaction utilisateur pour ajuster les scénarios ou enrichir les bases de connaissances.
Temps moyen de résolution : permet de quantifier les gains de productivité.
Taux d’erreur et anomalies : à détecter via les logs pour corriger les défaillances ou réorienter les flux.

Outils recommandés

Power BI et Application Insights : pour créer des tableaux de bord analytiques sur mesure.
Microsoft Purview et Azure Sentinel : pour le suivi des activités sensibles, des anomalies et des obligations de traçabilité.
Surveys intégrés : déclenchés...

Scénarios d’utilisation pour l’entreprise