Le mur de la confusion

1. Un super projet

Pour illustrer les problèmes rencontrés dans les départements informatiques, nous prendrons l’exemple d’une entreprise représentative de nombreux grands groupes qui forment les piliers de l’économie. Cotradis (le nom est fictif) est une grande entreprise spécialiste dans la vente de détail, et qui dispose de nombreux magasins sur tout le territoire. Encore récemment, cette entreprise concentrait son activité sur des ventes physiques, en magasins. Mais désormais, à l’heure du digital, une grande partie du chiffre d’affaires passe par des commandes sur Internet, en retrait ou en livraison.

Depuis sa naissance, c’est-à-dire depuis quelques décennies, la DSI de Cotradis fournit des services de support informatique qu’elle répartit en deux catégories de métiers :

Transversalement à ces catégories, l’entreprise adresse des domaines traditionnels de son business :

Chacun de ces domaines décline ses besoins différemment en fonction de l’aval et de l’amont. Pour faire simple, l’aval et l’amont représentent des utilisateurs et des besoins différents dans chacun des domaines.

De son côté, pour rendre les services informatiques nécessaires à ces domaines, la DSI emploie entre 500 et 1 000 personnes, et fixe plus ou moins son modèle de fonctionnement sur le découpage par domaine métier de l’entreprise.

Pour autant...

1. Les tensions internes

Notre exemple de projet chez Cotradis vous paraît peut-être un peu sombre, mais par expérience, c’est une configuration fréquente. Nous le reverrons plus tard, mais les études menées au niveau international mettent en évidence un taux d’échec de 80 % des projets informatiques. Et, malheureusement, le cheminement de Cotradis est assez classique.

Il serait nécessaire d’apprendre de ces problèmes mais, dans les organisations en silos, un échec est rarement considéré dans son ensemble. La notion d’échec est elle-même sujette à débat et c’est sans doute le premier constat sur lequel l’organisation devra se mettre d’accord. Mais chacun analyse la situation en fonction de sa perspective. Assister à une session de retour d’expérience ou un post-mortem est édifiant. L’habitude des projets en échec est tellement ancrée que l’on finit par adjoindre un terme morbide à une simple réunion de débriefing…

Lors d’un retour d’expérience vous pourrez, ou avez, sûrement constaté que chacun apporte sa vision des problèmes. La MOA assure que le périmètre était convenablement dressé et que la vision ainsi que les enjeux étaient clairement énoncés. Les études argueront d’avoir mobilisé les ressources suffisantes, d’avoir mené les activités qu’elles s’étaient engagées à réaliser et d’avoir livré le produit dans le meilleur délai possible en tenant compte des nombreux changements qui lui ont été demandés en cours de développement. Les opérations...

1. Innover

Le monde d’aujourd’hui est digital, ce qui signifie littéralement que le logiciel est entré dans la chaîne de valeur de la plupart des entreprises. Ne pas intégrer le digital dans sa chaîne de valeur les condamne à plus ou moins long terme. Satya Nadella, CEO de Microsoft, le répète à l’envi, "every company is a software company".

Mais intégrer le digital dans la chaîne de valeur, c’est aussi prendre conscience que le service IT passe d’une fonction de support à une fonction de production de valeur. Nous ne produisons pas de la valeur de la même façon que nous fournissons un service de support. Dès lors que l’on entre dans l’apport de valeur business, il devient clé de pouvoir réagir le plus rapidement possible aux attentes du marché, sous peine d’être dépassé immédiatement par des compétiteurs plus audacieux.

Bien sûr, il y a des nuances à apporter selon les marchés et les cultures d’entreprise. La valeur pour certaines entreprises est aussi simplement d’être très fiable. Mais même pour ces entreprises "piliers", il n’est pas impossible qu’un nouveau venu vienne bousculer le modèle business par des coûts moindres et une technologie plus performante.

Les entreprises doivent innover pour se maintenir proches de leurs clients. Elles doivent transformer leur IT pour recueillir le feedback utilisateur dès que possible, pour proposer, risquer et revenir en arrière si nécessaire. C’est une nouvelle compétence à acquérir, s’appuyant sur l’ingénierie.

On parle énormément de disruption des marchés, "d’uberisation"...