Amélioration de l'expérience client par l'analyse de données

Analyser l’expérience client à travers les données

Utiliser les feedbacks et les interactions pour améliorer les services et produits

Les retours clients sont une ressource précieuse pour améliorer l’expérience client, mais pour en tirer pleinement parti, il est essentiel de comprendre où et comment ces retours doivent être intégrés dans les processus de l’entreprise. Deux outils puissants permettent d’analyser ces retours : le blueprint de services et le design thinking. Ces outils sont des méthodes d’analyse, mais surtout des leviers d’innovation et d’amélioration continue.

Le blueprint de services : cartographier le parcours client pour une analyse détaillée

Le blueprint de services est un outil visuel qui aide à décrire et à comprendre l’ensemble du processus de prestation de service, en mettant en lumière les différents points de contact entre l’entreprise et le client. Il permet de décomposer l’expérience client en plusieurs étapes, de la première prise de contact jusqu’à la fin de l’interaction, en tenant compte des actions visibles et invisibles. Cet outil est très utile pour identifier où se trouvent les faiblesses dans le service et où des améliorations peuvent être apportées.

Structure du blueprint de services

Le blueprint de services comprend généralement plusieurs niveaux ou couches qui permettent d’analyser en profondeur l’expérience client. Voici les principales :

Frontstage (ou contact client) : ce sont les étapes du service qui sont visibles pour le client, comme la navigation sur un site web, la commande en ligne, ou l’accueil au téléphone. Ces moments sont cruciaux car ce sont ceux que le client vivra directement. Dans le cas d’une entreprise de e-commerce, cela inclut l’interface de commande, la page de paiement, la confirmation de la commande, etc.
Backstage (ou processus internes) : ce sont les étapes invisibles au client, mais nécessaires pour que le service soit délivré. Cela inclut les actions qui se passent en coulisse : préparation de la commande, gestion des stocks, expédition...

Stratégies d’amélioration continue de l’expérience client

Mettre en place un processus d’amélioration continue grâce aux données

L’amélioration continue de l’expérience client repose sur un processus systématique, fondé sur l’analyse des données clients. L’objectif est de transformer ces données en actions concrètes pour améliorer constamment les produits, services et interactions avec les clients. Voici un détail plus approfondi des étapes de ce processus.

Collecte des données

La première étape essentielle est la collecte de données provenant des clients. Cette phase permet de comprendre les attentes, les besoins et les perceptions des clients. Il existe plusieurs moyens de recueillir ces informations :

Avis clients : les avis laissés sur les plateformes d’e-commerce ou les sites de notation (Google, Trustpilot, etc.) sont une mine d’or pour obtenir des retours directs. Ces avis peuvent être positifs, négatifs ou neutres et permettent d’identifier rapidement des points de satisfaction ou d’insatisfaction. Exemple : si plusieurs clients mentionnent des délais de livraison trop longs, cela devient un point à surveiller.
Enquêtes de satisfaction : les entreprises envoient des enquêtes après une interaction avec le client, que ce soit après une vente, une livraison, ou l’utilisation d’un produit. Ces enquêtes peuvent être courtes (1 à 3 questions) ou plus détaillées. Exemple : « Sur une échelle de 1 à 5, comment évaluez-vous la qualité de notre service client ? » Ces enquêtes offrent une vue globale de la satisfaction client.
Feedback en temps réel : les chatbots et formulaires de feedback en ligne permettent de récolter des avis immédiats, souvent au moment où l’interaction est fraîche dans l’esprit du client. Exemple : un client peut évaluer la qualité de son expérience juste après avoir effectué un achat sur le site de l’entreprise.
Données comportementales : les données collectées à travers les interactions en ligne (comme les pages visitées...