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Maximiser l’adoption

Introduction

À travers les chapitres précédents, nous avons vu l’essentiel des briques à mettre en place pour bâtir votre intranet. Nous nous sommes également intéressés à Office 365, voire à l’intérêt qu’il pourrait y avoir à créer un environnement SharePoint hybride.

Cependant, si malgré tous nos efforts, les utilisateurs ne sont pas au rendez-vous, à quoi bon avoir investi ces efforts, ce temps et cet argent ?

En clair, si on a le savoir-faire, mais pas le faire savoir, on passe à côté d’un des objectifs majeurs de l’intranet : faire adhérer les utilisateurs.

Tout l’objet de ce chapitre est justement de donner quelques conseils et retours d’expérience pour maximiser l’adoption de vos utilisateurs sur le nouvel outil auquel vous contribuez. Nous verrons comment mettre en place une gouvernance efficace dans SharePoint 2019. Nous aborderons l’importance d’avoir des ambassadeurs auprès de vos utilisateurs finaux. Nous vous donnerons également les clés pour bâtir un plan de communication percutant. Nous verrons enfin comment piloter et mesurer l’adoption de vos utilisateurs.

Mettre en place une gouvernance efficace de SharePoint 2019

Cycle de vie des contenus

De nombreux contenus vont être créés pendant les années de vie de votre intranet SharePoint. Leur naissance sera réfléchie (et probablement encadrée par des processus d’approbation de contenu). Leur vie sera étudiée avec des statistiques et des métriques d’accès/vues. Il n’y a donc aucune raison pour que leur fin de vie soit négligée.

Plusieurs solutions s’offrent à vous.

Nous l’avons vu dans le chapitre Collaborer plus efficacement avec SharePoint 2019 - Déployer des stratégies d’expiration de contenu, il est possible de déployer des stratégies d’expiration de contenu. Vous pourrez ainsi purger automatiquement les anciens contenus et/ou les anciennes versions selon des critères que vous allez définir. Ces stratégies peuvent déclencher des flux de travail. Ces workflows d’archivage pourront venir compléter les actions standard proposées par les stratégies d’expiration de contenu avec votre logique métier spécifique.

Nous venons de le rappeler ici, les outils existent pour gérer la suppression et/ou l’archivage des contenus. Bien au contraire, dans certains cas, la fin de vie d’un contenu consiste en sa sanctuarisation pour un archivage à long terme. Qu’il s’agisse de documents stratégiques pour l’entreprise ou pour se conformer à certaines réglementations, le besoin de conservation de ces contenus est réel et doit être encadré et sécurisé par un outil. En effet, conserver et classer de grands volumes de documents sur de longues périodes, en maintenir les accès en lecture seule, permettre leur recherche, tout en empêchant leur suppression ne s’improvise pas. SharePoint 2019 met à disposition un modèle de sites qui va pouvoir remplir cette mission : le centre des enregistrements. Il s’agit d’un site préconfiguré conçu spécifiquement pour aider les entreprises à implémenter leur programme de gestion et de rétention des enregistrements. Le contrôle de version, l’audit, la gestion des métadonnées...

Établir un plan de communication

Le déploiement d’un intranet comporte de nombreux enjeux, bien au-delà des aspects techniques que nous avons pu aborder dans ce livre. Ces enjeux peuvent être :

  • faciliter la gestion et l’adoption de nouveaux usages autour de votre intranet,

  • optimiser les coûts de formation,

  • augmenter la productivité des personnes,

  • assurer la satisfaction des utilisateurs,

  • rentabiliser les investissements dans les technologies de l’information,

  • limiter les coûts d’assistance aux utilisateurs.

L’objectif général étant de maximiser l’adoption, il y aura probablement des transformations à opérer afin de permettre cette évolution organisationnelle amenée dans le programme de conduite de changement abordé précédemment.

Ce sont des processus ou des pratiques (parfois adoptées de longue date) qu’il va falloir aménager ou encore des compétences qu’il va falloir actualiser pour permettre la bonne mise en œuvre opérationnelle de cet intranet.

Vous devrez accroître la compréhension générale des différents acteurs du changement, notamment via à vis des attentes du projet,  et proposer une communication avec des actions ou encore des formations pour atteindre votre objectif.

Nous allons organiser cette démarche globale d’accompagnement au changement autour de quatre éléments (Définir, Orienter, Transformer et Echanger), réunis autour d’un cinquième élément (Consolider).

Définir

Les premières démarches à entreprendre concernent l’élément Définir. Cette phase est une sorte de cadrage du projet de conduite de changement. Il s’agit d’analyser la situation des effets du changement ainsi que de comprendre les freins et résistances tout en déchiffrant la stratégie de communication en place (ou celle utilisée récemment). Il faut évidemment dans cette phase identifier les profils d’utilisateurs, les acteurs clés du changement et également préparer et animer des ateliers de travail avec l’ensemble des parties prenantes.

Cette première phase consiste in fine à écouter les différents...