ITIL® V5 Comprendre la démarche et adopter les bonnes pratiques

Ce livre présente la démarche ITIL® V5 et les bonnes pratiques de sa mise en œuvre. Il s’adresse à tous les professionnels de l’informatique, du responsable informatique au technicien, en passant par l’ingénieur et le consultant.

Dans un premier temps, l’auteur explique les différences entre une norme, un standard et des bonnes pratiques, puis positionne ITIL® par rapport aux autres démarches qualité appliquées à la gestion des services. Il présente également le vocabulaire essentiel pour permettre à tous les acteurs, informatiques ou non, de partager un langage commun.

Après un rappel des deux versions majeures précédentes, qui permet de comprendre la continuité de la démarche et ses évolutions, l’ouvrage se consacre à ITIL® V5. L’auteur en présente les concepts fondamentaux, notamment la gestion des produits et des services, la création de valeur, les relations entre les parties prenantes et la qualité de service.

Il détaille ensuite le modèle à quatre dimensions, dans lequel l’intelligence artificielle occupe désormais une place à part entière, ainsi que le système de valeur ITIL et sa chaîne de valeur des services.

Les différentes pratiques sont étudiées en précisant leurs objectifs, leurs activités, les intervenants, les indicateurs clés, les outils et les recommandations de mise en œuvre. Une attention particulière est portée aux possibilités d'utilisation de l'intelligence artificielle dans ces pratiques.

Enfin, l’ouvrage présente les principales différences entre ITIL 4 et ITIL® V5, ainsi que le nouveau cursus de formation et les passerelles permettant d’évoluer vers cette version.