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Introduire de nouveaux services et les faire évoluer

La demande de changement d’un service

1. La demande en amont du changement

La demande peut être comprise comme une expression des besoins ou des désirs des utilisateurs, des clients ou des parties prenantes d’une organisation vis-à-vis des services informatiques, des logiciels, des applications ou des infrastructures technologiques.

Le pourquoi de la demande en informatique est souvent lié à la nécessité d’améliorer l’efficacité opérationnelle, de répondre aux exigences du marché, de créer de la valeur pour les clients et les parties prenantes, ou encore de rester compétitif dans un environnement en constante évolution. Par exemple, une entreprise peut avoir besoin d’introduire de nouveaux services informatiques pour mieux servir ses clients, optimiser ses processus métier, ou encore s’adapter à de nouvelles règlementations ou exigences industrielles.

L’évolution constante des technologies de l’information et des besoins des utilisateurs nécessite une approche dynamique pour introduire de nouveaux services et les faire évoluer. Cela implique de comprendre en profondeur les besoins des utilisateurs et les objectifs de l’organisation, ainsi que de surveiller de près les tendances du marché et les avancées technologiques.

La demande de service...

Le changement

1. Le changement dans les services informatiques

Un changement se réfère à toute modification planifiée ou non, qui est effectuée dans l’environnement informatique d’une organisation. Les changements peuvent inclure des mises à jour logicielles, des modifications de configuration, des mises à niveau matérielles, des ajouts ou suppressions de services, etc. La gestion des changements vise à contrôler et à coordonner ces modifications pour minimiser les risques associés à leur implémentation et garantir qu’elles soutiennent les objectifs commerciaux et les besoins des utilisateurs finaux.

2. Les types de changement

Il est bon de noter que la notion de changement couvre différents types de changement :

Type de changement

Les règles à respecter

Changement normal

Doit être approuvé par le gestionnaire de changement ou le Change Advisory Board (CAB) selon le niveau de risque estimé pour le changement. L’approbation fait l’objet d’une section ci-après.

Changement standard

Est préapprouvé par le CAB, dont nous parlerons un peu plus tard, car les modifications et les risques sont connus d’avance, par exemple l’ajout d’un ordinateur dans le domaine.

Changement urgent

Doit être approuvé par le CAB, en dehors des horaires habituels, notamment lors de correction de failles de sécurité critiques. Dans ce cas, nous pourrons éviter d’obtenir l’approbation de l’ensemble des intervenants.

Les raisons d’un potentiel changement urgent sont généralement décrites dans le contrat de service avec les bénéficiaires.

3. L’approbation des changements

L’approbation des changements vise à évaluer, autoriser et contrôler les modifications apportées aux systèmes, aux applications, aux infrastructures ou aux processus, en s’assurant qu’elles sont conformes aux politiques, aux normes et aux objectifs de l’organisation.

Le pourquoi de l’approbation des changements repose sur plusieurs facteurs clés. Tout d’abord, introduire de nouveaux services ou faire évoluer les services existants peut avoir un impact significatif sur les opérations, la performance...

Les changements dans le cloud

1. La gestion des changements dans le cloud

Les services cloud sont des infrastructures, des plateformes ou des applications gérées par d’autres personnes. De ce fait, seuls les privilèges « minimaux » sont octroyés à des comptes spécifiques, que ce soient des personnes ou des comptes applications. Ainsi, et bien que cela s’applique aux infrastructures dites « locales », le fait d’avoir de ne pas avoir accès à l’ensemble des serveurs et de ne pas disposer de l’ensemble des droits permet généralement de favoriser l’automatisation.

Comme nous l’avons vu précédemment, certains changements s’avèrent être des changements standards tandis que d’autres devront être gérés comme des changements normaux, le changement étant fonction du risque pour le métier, y compris dans le cloud. Les changements standards sont liés aux opérations techniques dans le but de maintenir le niveau de service établi, que ces changements soient automatiques ou initiés manuellement.

Notons que certains types de changement peuvent être opérés directement par le fournisseur cloud lui-même, sans être visibles pour nous en tant que consommateurs.

2. L’approbation des changements dans...

L’amélioration continue

1. La revue des services et des processus

Que ce soit pour les services ou les processus, la revue régulière vise à identifier les opportunités d’amélioration, de renforcement des performances et d’optimisation des résultats, et ce dans le but de rester agile, compétitif et orienté vers l’excellence opérationnelle. Les marchés évoluent rapidement, les attentes des clients changent, et les technologies se développent à un rythme soutenu.

Ainsi, les organisations se doivent d’être en mesure d’ajuster constamment leurs pratiques, leurs processus et leurs services pour rester pertinents et compétitifs.

La revue des services et des processus permet également d’identifier les écarts entre les objectifs stratégiques de l’organisation et les résultats réels obtenus. Elle permet de détecter les inefficacités, les goulots d’étranglement et les sources de gaspillage qui peuvent entraver la performance globale de l’organisation. En identifiant ces aspects, les organisations peuvent prendre des mesures correctives et itératives pour améliorer leur efficacité, leur productivité et leur qualité de service.

Par ailleurs, la revue des services et des processus est étroitement liée à...

L’arrêt d’un service

L’arrêt d’un service informatique en fin de vie représente un processus déterminant dans la gestion des infrastructures technologiques au sein d’une organisation. Cela survient lorsque le service n’est plus pris en charge, ne répond plus aux besoins actuels ou est devenu obsolète. Concrètement, les justifications principales, pour ne pas dire les seules justifications valides sont :

  • L’obsolescence technologique qui rend les services inefficaces ou incapables de s’adapter aux besoins actuels de l’organisation.

  • La fin du cycle de vie du produit, ce qui rime avec l’arrêt de la fourniture des mises à jour, des correctifs de sécurité ou un support technique pour le produit en fin de vie.

  • Des coûts de maintenance élevés en raison de la croissance des besoins en maintenance et des risques de sécurité accrus.

  • L’évolution des besoins de l’organisation qui rend un service informatique obsolète ou non adapté aux nouvelles exigences.

Dans l’absolu, l’arrêt d’un service est identifié lors de la revue du catalogue de services.

La notion de catalogue de services est décrite au chapitre « Connaître son environnement pour créer de la valeur », section « Le catalogue de services »....